Touchpoint

Ein Touchpoint (Kontaktpunkt) ist jeder Moment, in dem ein (potenzieller) Kunde mit deinem Unternehmen in Berührung kommt – online wie offline. Dazu zählen deine Website, eine Google-Anzeige, ein Social-Media-Beitrag, das Telefonat mit dem Büro, die E-Mail-Signatur, die Rechnung, der Firmenwagen, eine Bewertung im Netz oder das Gespräch mit einem Mitarbeiter vor Ort. Jeder dieser Punkte prägt das Bild, das jemand von dir bekommt.

Warum das wichtig ist: Deine Marke entsteht nicht in einem großen Werbespot, sondern in der Summe vieler kleiner Touchpoints. Ein einziger schlechter Kontaktpunkt – etwa eine unfreundliche Rückmeldung oder eine kaputte Website auf dem Handy – kann alles zunichtemachen, was du an anderer Stelle aufgebaut hast. Worauf du achten solltest: Verschaffe dir einen Überblick über alle deine Touchpoints und prüfe, ob sie ein konsistentes, gutes Bild abgeben. Ein häufiger Fehler ist, viel Geld in Werbung zu stecken, aber die „unspektakulären" Touchpoints wie Erreichbarkeit oder Reaktionszeit zu vernachlässigen. Beispiel: Du schaltest teure Anzeigen, aber wer anruft, landet in der Warteschleife und wird nicht zurückgerufen. Der teure Touchpoint zieht Interessenten an, der billige verliert sie wieder. Kontaktpunkte wirken immer als Kette – die schwächste bestimmt den Eindruck.